Of je nu een lastige klant aan de lijn hebt of die belangrijke zakenrelatie waar je baas graag een deal mee wilt sluiten, je stem is als receptioniste goud waard. Met je stem kun je overtuigen, mensen een warm gevoel geven en vooral zorgen dat mensen onthouden wat je zegt. Hoe je dat doet? Vandaag laten we je zien hoe je je stem voor je laat werken. 

Je stem als communicatiemiddel 

Als het grootste deel van onze communicatie uit lichaamstaal bestaat, dan wordt vijfenvijftig procent bepaald door onze lichaamstaal, achtendertig procent door de klank van onze stem en slechts zeven procent door de woorden die we uitspreken, zo blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse psycholoog dr. Albert Mehrabian. Het maakt dus niet alleen uit wát je zegt, het maakt vooral uit hóe je het zegt. 

En dit geldt uiteraard nog harder wanneer je de telefoon aanneemt. Het enige dat de luisteraar hoort is jouw stem. Maar onderschat de invloed van je eigen lichaamstaal op jezelf niet bij het opnemen van de telefoon. Onderzoek laat ook zien dat als jij lacht aan de andere kant van de lijn, dat de ander dit wel degelijk kan ‘horen’ aan je stem. 

Er zijn twee dingen belangrijk bij het gebruiken van je stem. Dit is je stemgeluid, denk hierbij aan je intonatie, toonhoogte of de snelheid waarmee je spreekt. En de manier hoe je iets zegt. Waar we het in dit artikel vooral over gaan hebben is hoe je je stemgeluid kan gebruiken om de aandacht vast te houden, emoties over te brengen en de betekenis van je woorden te verdiepen. Zo kan je met je stem bijvoorbeeld beïnvloeden of je vriendelijk, ernstig of autoritair overkomt. 

Hoe gebruik jij je stem? 

Heb je jezelf weleens gehoord? De meeste mensen vinden zichzelf maar raar klinken op bijvoorbeeld een video of audio-opname. Dat komt omdat je in je eigen hoofd heel anders klinkt dan in het echt. Het kan daarom een goed idee zijn om jezelf eens op te nemen terwijl je de telefoon opneemt. Zo kun je horen of je bijvoorbeeld heel monotoon klinkt, of misschien wel snel praat. 

Door te gaan spelen met je toonhoogte, tempo en intonatie kun je meer kleur en verdieping geven aan de manier hoe je spreekt en je luisteraar meenemen in je redenering als je iets moet uitleggen, of juist heel duidelijk maar toch vriendelijk wilt blijven bij een lastige klant. Laten we ze eens op een rijtje zetten. 

Toonhoogte 

Een hogere stem komt vriendelijk over en een lagere stem juist autoritair. Je bereikt een lagere toonhoogte door meer vanuit je borst te praten en een hogere toonhoogte door je stemgeluid meer uit je keel te halen. Nu je dit weet, kun je spelen met het juiste gevoel. En is het makkelijker om je punt duidelijk te maken. 

Intonatie 

Gaat je stem omhoog aan het einde van een zin? Dan klinkt het alsof je verhaal nog niet afgelopen is. Gaat je stem juist naar beneden? Dan klink je stellig alsof je wilt zeggen: en zo zit het. Door te wisselen tussen beide, klinkt je stem expressiever en afwisselend. Dit maakt het boeiend om naar je te luisteren. 

Tempo 

Spreek je snel? Dan komt dat urgent over. Spreek je bedachtzaam? Dat geeft juist ruimte voor reflectie. Door te spelen met tempo kun je je punt extra kracht bijzetten. Zorg er daarom voor dat je langzaam spreekt met een pauze aan het einde van de zin, als je zeker wilt zijn dat je luisteraar onthoudt wat je zegt. 

De invloed van stress op je stemgebruik

Het kan zijn dat die lastige klant je de zenuwen geeft. Bij de een gaat de stem dan omhoog, terwijl de ander sneller gaat spreken, hoog ademen of piepen. Als je dit weet van jezelf dan kun je vooraf bedenken wat je gaat doen om je stem rustig en laag te houden. 

Je kan bijvoorbeeld standaardzinnen paraat hebben die je houvast geven, dingen opschrijven tijdens het gesprek of even naar buiten kijken. Wat ook werkt voor jou. Als je van tevoren een plannetje hebt, dan maak je het een stuk makkelijker voor jezelf. 

Doe deze stemoefeningen

Wil je graag beter worden in het gebruik van je stem? Dan kun je aan een workshop deelnemen met een echte stemcoach. Maar je kan ook een andere oefening doen. Deze oefening doen stemcoaches vaak zelf op trainingen. Het enige dat je hiervoor nodig hebt is een kinderboek. 

Misschien moet je nu lachen. Of heb je een boekenkast vol met kinderboeken omdat je zelf kinderen hebt. Gebruik ze dan. Kinderboeken zijn gemaakt om te spelen met je stem en barsten van de interpuncties en woord wonderlijkheden. Kunnen je kinderen gelijk meegenieten van je nieuwe talent. 

Bij Receptioniste.nl geven we regelmatig trainingen waar je samen met een trainer en acteur aan de slag gaat om je receptievaardigheden aan te scherpen. Interesse? Meld je dan hier aan. 

De welkomstem 

Wanneer je stem wat hoger klinkt komt hij opener over en met de juiste intonatie kun je iemand een echt welkom gevoel geven. Probeer het maar eens door 'Goedemiddag' te zeggen op een monotone lage toon en op een hogere opgewekte toon. Je hoort al snel het gevoel. 

De energieke overtuiger

Deze persoon praat rustig en laat pauzes vallen. Hij/zij durft ruimte in te nemen en praat luid en duidelijk. Ook aan het einde van een zin. 

De stem van de expert 

Deze persoon heeft het allemaal in zich. Hij/zij wisselt af in toonhoogte, snelheid en in luidheid: af en toe opzettelijk zacht en daarna weer luider. 

Goede voorbeelden van goed stemgebruik zijn bijvoorbeeld Barack Obama, Brené Brown (top 5 TEDtalks) en de Nederlandse Erik Scherder. 

De invloed van jouw stem 

‘Mijn stem is toch gewoon mijn stem. Hier kan ik niets aan veranderen.’ Als je dit denkt, bekijk het dan eens zo. Als je boos bent klinkt je ook niet hetzelfde als wanneer je vrolijk bent. En als je tegen een baby praat is dat niet dezelfde stem die je gebruikt tegen je baas. En op een festival praat je niet op dezelfde toonhoogte tegen je buurman dan wanneer je op een begrafenis bent. Zo zie je, je kunt alle onderscheidende kenmerken van je stem benutten om zo de inhoud van je verhaal te versterken.