We kennen allemaal wel de uitdrukking: een eerste indruk maak je maar een keer. Maar hoe zit het met de laatste indruk? Hoe zwaai jij de klant uit? Als receptioniste ben jij het visitekaartje van het bedrijf. Jij bent de eerste én de laatste indruk. Dankzij jouw skills voelen mensen zich thuis, welkom en op hun gemak. Hoe je dat doet? We geven 5 tips om een onvergetelijke laatste indruk achter te laten zodat de klant altijd terug wil komen. 

Een glimlach doet wonderen 

Een lach wordt zeer gewaardeerd blijkt uit onderzoek en maakt dat mensen jou ervaren als een warm, sociaal, vriendelijk en competent persoon. En als jij zelf zo wordt ervaren dan weerspiegelt dit het bedrijf waar je werkt en zal dit ook als positief worden ervaren. 

En dat is nou de kracht van die laatste indruk. Als je die afsluit met een lach, dan zorg je ervoor dat mensen met een goed en optimistisch gevoel weer vertrekken. En dat is precies wat je wilt. 

Dus ook al voel je je die dag niet optimaal, en denk je misschien: als ik nu lach dan is dat niet welgemeend. Zelfs dan doet een lach zijn magie. 

Het warenhuis De Bijenkorf gaf zijn personeel Smile-training en zag de tevredenheid bij zowel het personeel als de klant toenemen op de vloer. En dat is niet zo vreemd, want wie zijn mondhoeken omkrult laat gelijk drie hormonen vrijkomen: endorfine, serotonine en oxytocine. Mocht je er nog nooit van gehoord hebben, deze stofjes zorgen voor een ontspannen en vrolijk gevoel. 

En zien lachen, doet lachen. En dat is waarom de lach op de vloer je beste stijlicoon is. 

Toon interesse

Hoe heeft u uw bezoek ervaren? Kan ik u nog ergens mee helpen? Fijn dat u er was. 

Het klinkt misschien simpel. Maar interesse tonen geeft mensen het gevoel dat ze opgemerkt worden. En uit onderzoek blijkt dat dit precies is wat bezoekers het meeste waarderen. 

Wil je extra punten scoren? Gebruik dan de naam van de persoon tijdens je gesprek. Fijn dat je er bent, Peter. Mevrouw Jansen, was alles naar wens? Heeft u alles kunnen vinden? Door de naam van de persoon te gebruiken maak je meer connectie en voelen ze zich echt gehoord. Je geeft de indruk dat jouw aandacht volledig op hen gericht is. 

Denk vooruit 

Wil je interesse tonen naar een hoger niveau tillen? Denk dan vooruit. Hiermee bedoelen we: anticipeer op wat je ziet. En bedenk hoe je nog meer service kan bieden. 

Zie je bijvoorbeeld iemand druk om zich heen kijken? Dan is de kans groot dat ze naar iets op zoek zijn. Wacht dan niet tot ze op jou afstappen, maar vraag of je kan helpen. 

Weet je dat iemand met de auto is gekomen of juist met de trein? Vraag of ze de weg naar de parkeerplaats weten of vraag of je de eerstvolgende trein voor ze kan opzoeken. 

Door net dat beetje extra service te bieden zullen bezoekers en klanten je niet snel vergeten. En ook al zeggen de meeste mensen ‘nee hoor’, jouw gastvrijheid wordt zeker opgemerkt en gewaardeerd. 

De kracht van een bedankje 

‘Social glue’, zo wordt dankbaarheid tonen ook wel genoemd. Of de ruggengraat van menselijke connectie. Verschillende onderzoeken laten ook zien dat dankbaarheid op de werkvloer leidt tot effectiviteit en een gevoel van tevredenheid. 

Als receptioniste is een tevreden gevoel bij de klant/bezoeker precies waar jij naar streeft. Je kan dus een behoorlijke impact maken door een simpel: bedankt voor je komst. Wat leuk dat je er was. Of fijn dat u ons heeft bezocht om X reden. 

Een tevreden klant zal ook positief over het bedrijf praten en zo een gratis referral voor het bedrijf achterlaten. En daarnaast zullen ze eerder terugkomen om nog een keer zaken te doen. 

In een wereld waar de meeste mensen naar een scherm kijken in plaats van echte personen, kan jij het grote verschil maken met een persoonlijke benadering waarvan ‘dank je wel’ zeggen een onderdeel is. Vergeet je bezoeker dus niet te bedanken voor zijn aandacht, hulp of het feit dat hij bij jullie op bezoek is.

Zo zeg je tot ziens met de juiste lichaamstaal

Een norse blik met gekruiste armen zegt natuurlijk niet, leuk dat je er was. Ook vlak voordat de bezoekers de ontvangstruimte uit lopen, kun je nog een onvergetelijke indruk achterlaten met de juiste lichaamstaal. 

We hebben al de glimlach voorbij laten komen. Maar wat kun je nog meer doen? Hier zijn 3 tips: 

• zorg voor een open houding. Lach, laat je armen ontspannen naast je hangen, knik en maak oogcontact. 
• sta of zit rechtop. Ook dit zorgt voor een open en zelfverzekerde houding. 
• eindig altijd positief. Ook al had de klant iets te klagen, zorg dat je positief eindigt en dat de persoon zich gehoord voelt. 

Zo maak je een succesvolle comeback na een slechte eerste indruk 

Het gaat ook weleens niet helemaal zoals gepland. Je morste net koffie op je stropdas toen de klant binnen kwam wandelen. Er kwam een andere klant aan de balie die een tirade begon. Of het hele systeem ging plat zodra jij op enter drukte. Het kan allemaal, want wie aan de receptie staat, moet op alles voorbereid zijn. 

En als je die eerste indruk maar een keer kan maken … Komt het dan nog wel goed? Zeker wel. Hier zijn een paar tips voor een succesvolle comeback: 

Als het op zijn plaats is, bied dan je excuses aan. Hetzij voor die klant die tekeer ging of voor die enorme sloot koffie die op je bureau is belandt. Je kan ook in naam van het bedrijf excuses aanbieden en de gemoederen zullen al gauw gesust zijn. 

Pas op voor de ‘let niet op de troep’-valkuil. Wie zegt let niet op de troep als er iemand bij hem op visite komt, maakt een hele grote denkfout. Want door dit te zeggen worden de ogen van je gast onmiddellijk geleid naar de berg dozen in de hoek en de persoon kan nu niets anders meer dan naar de “troep” kijken. 

Probeer dit maar eens: denk niet aan een roze olifant. En wat schoot er door je hoofd? Precies, een roze olifant. Soms kan het dus beter zijn om niets te zeggen, en de bezoeker zal de “fout” niet eens opmerken. Of zo snel afgeleid zijn dat hij hem binnen een paar seconden weer vergeten is. Probeer de situatie dus goed te beoordelen en handel overeenkomstig. 

En bedenk een ding: fouten maken is menselijk. Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar een foutje maken maakt ons aardiger, socialer en sympathieker. Dit komt omdat degene die aan de andere kant van de balie staat ook regelmatig een foutje maakt. Wees dus gerust, ook al staat de baas der bazen op je te wachten. Zolang jij blijft lachen en je vriendelijkheid toont kun je nog steeds een goede indruk maken. 

Een eerste indruk is onvergetelijk tenzij de laatste indruk nog beter was dan de eerste. Het allerbelangrijkste is dat de klant en/of bezoeker met een goed gevoel naar huis gaat. 

Wil je meer leren over hoe je een onvergetelijke indruk kan maken? Doe dan eens mee met een van onze Hospitality Trainingen.