De receptionist(e) kan het: gastvrij telefoneren. En dat is een hele kunst, want als je bedenkt dat 70% van onze communicatie uit lichaamstaal bestaat dan is de receptioniste dus een echte communicatie wizard. Wat is de beste telefoonetiquette? En wat zijn de grootste ergernissen van bellers? Wij zetten ze voor je op een rij.
Gastvrij telefoneren doe je zo
Zomaar de telefoon opnemen, dat doet een receptionist(e) niet. Je let op taalgebruik, stemgebruik, intonatie en ja, zelfs lichaamstaal kun je “horen” aan de andere kant van de lijn. Om jouw beller een goed gevoel te geven aan de telefoon moet je hierop letten:
1. laat je stem voor je werken
Als lichaamstaal voor het grootste deel wegvalt, dan is je stem je belangrijkste instrument. Hij klinkt vriendelijk, helder en je articuleert goed. Daarnaast weet je ook op een charmante manier je punt duidelijk te maken, zelfs als je te maken hebt met een lastige klant.
En maak ook vooral niet deze fout: praten in de verleden tijd. “Wat was uw naam ook alweer?” Het kan zijn dat je iemands naam even vergeten bent of niet goed hebt verstaan, en meestal zullen mensen het echt niet erg vinden om dit te herhalen.
Maar zodra je in de verleden tijd gaat praten, dan zeg je eigenlijk dat iemand is overleden. Dus hou het liever op: “Hoe is uw naam ook alweer?” of vraag gewoon: “Zou u uw naam willen herhalen?”
Wil je meer leren over hoe je je stem voor je kan laten werken? Lees dan dit artikel: Laat je stem voor je werken.
2. laat je niet afleiden
Als iemand aan de balie staat dan ga je niet ondertussen je mail checken. Dus waarom zou je dat aan de telefoon wel doen?
Zorg ervoor dat je niet afgeleid raakt. Houd desnoods pen en papier in je hand om aantekeningen te kunnen maken, of een leeg document op je computerscherm. Maar zorg er in ieder geval voor dat je niet in de verleiding komt om meerdere dingen tegelijk te doen.
Dan hoef je ook niet tijdens het telefoongesprek te vragen of de beller even wil herhalen wat ze zojuist hebben gezegd. Laat dat nou net een grote ergernis zijn voor degene die belt.
Tip: neem de telefoon op voordat hij drie keer is overgegaan.
3. laat je beller weten dat je hen begrijpt
De meeste mensen die bellen willen graag iets vragen, een afspraak maken of iets bespreken. Maar er zijn ook mensen die een probleem hebben en nog niet weten waar de oplossing ligt.
Dit is de uitdaging van de receptionist: achterhalen wat de beller nu echt wil. Dit doe je door de juiste vragen te stellen, actief te luisteren en te herhalen wat de klant heeft gezegd.
Vat aan het einde van het gesprek samen wat jullie hebben besproken zodat er niet per ongelijk misverstanden ontstaan. En vertel vervolgens welke (tijdelijke) oplossing je kan bieden. Op deze manier voelt je klant zich gehoord en gewaardeerd.
Tip: wil je doorverbinden? Leg dan uit dat je dit gaat doen en met wie.
4. laat een goede laatste indruk achter
Ook aan de telefoon is het belangrijk dat je een gastvrije laatste indruk achterlaat. Dit kan namelijk bepalend zijn voor hoe de beller het gesprek achteraf heeft ervaren. Wees daarom ook nu rustig, duidelijk en beleefd.
Vraag of de beller geholpen is. En pijl even of je misschien nog iets anders voor hem/haar/hen kunt doen. Iedereen tevreden? Wens je beller nog een fijne dag met een lach op je gezicht en die lach zal ook op hun gezicht verschijnen.
Tip: hang nooit zelf op, maar laat de beller ophangen.
5. laat je glimlach voor je werken
Een echte klassieker: neem altijd op met een lach. Doordat je mondhoeken omkrullen maak je ‘happy hormones’ aan, en dat “hoort” de beller. En lachen werkt aanstekelijk, zeggen ze. Op deze manier blijft je telefoongesprek positief en zul je ook met een positieve noot afsluiten.
Het kan natuurlijk ook voorkomen dat iemand al geërgerd begint zodra jij de telefoon opneemt. Blijf in dat geval rustig. Ga rechtop zitten. Haal even adem. En bedenk dat het niet persoonlijk bedoeld is.
Als je aandachtig luistert en het probleem herhaalt van de beller, zal hij zich al snel begrepen voelen. Zoek samen uit hoe je het beste het probleem op kan lossen en zorg dat je ook in dit geval positief eindigt. Dan komt er waarschijnlijk alsnog een kleine mondhoek krul bij de beller tevoorschijn, ook al kun je hem zelf niet zien.
Nog even samenvattend. De 5 belangrijkste punten van telefoonetiquette:
- glimlach en zit rechtop
- spreek duidelijk, helder en vriendelijk
- vertel wat je doet en hoe je kan helpen
- vat het verzoek van je beller samen
- en sluit af met: heb ik u zo goed geholpen of kan ik nog iets anders voor u doen.
Ouch. Dit zijn de grootste ergernissen als mensen naar een bedrijf bellen.
Nu je weet wat je wel moet doen, is het misschien ook handig om te weten hoe het niet moet. Daar zijn natuurlijk de nodige onderzoeken naar gedaan, onder andere door het TNS NIPO.
Dus om je een blunder te besparen zijn hier de grootste ergernissen van de beller.
- lang wachten.
Zorg dus dat je snel opneemt. Lukt dit echt niet, bied dan je welgemeende verontschuldigingen aan namens het bedrijf.
- bel later maar terug.
Noteer liever naam en telefoonnummer en de reden van bellen. En zorg dat ze teruggebeld worden.
- van het kastje naar de muur gestuurd worden.
Zorg dat je de juiste vragen stelt, zodat je in een keer naar de juiste persoon kan doorverbinden.
- je verhaal steeds moeten herhalen.
Zorg ervoor dat je je collega informeert over de reden waarom deze persoon belt en wat zijn/haar/hun verzoek is. Nog mooier: laat je collega opnemen met de naam van de beller.
Meer weten over gastvrijheid? Geef je dan op voor een van onze Hospitality Trainingen.